普杰科技支招酒店如何从服务水平提高酒店入住率？

文章出处：网责编辑：作者：人气：-发表时间：2018-02-28 16:46:00【大中小】

近段时间酒店问题被曝光的事情层出不穷，因此有专家提出五维度量表以及服务传递无缺口模式，来帮助酒店考量服务质量问题，普杰科技专注酒店智能客房控制系统多年，主旨也是提高酒店入住率，那么酒店在那些地方可以提高服务质量呢。

专家提出的服务质量五缺口指的是：

· 顾客知识缺口：指顾客期望的服务与管理者对该期望的认知间的差距。亦即管理者是否能了解顾客期望？

· 质量规格缺口：指管理者对顾客期望的认知与服务质量规范的差距。管理者在了解顾客期望之服务后，能否转化成企业内部的服务质量规范？亦即能否透过内部人员训练，将其所了解到的顾客期望，转成标准作业程序，让员工了解。

· 服务传递缺口：服务质量规范与实际服务之间的差距。亦即员工在接受管理者所订SOP后，能否应用在顾客身上？

· 外部沟通缺口：企业对外传达的形象与承诺与实际服务的差距。亦即广告是否符合实情？有无夸大其词？

· 服务质量缺口：顾客对该企业之期望服务与实际体验的差距。该缺口是由上述四缺口的其中之一或几项所构成，当然也可能是四项缺口兼具。

同时顾客也总结了五个维度来比较住宿前后的体验差距，形成对酒店服务的基本判断。这五个维度分别指：

· 可靠性：能可靠且精确提供所承诺服务的能力；

· 反应性：乐意帮助顾客并提供迅速服务的能力；

· 保证性：具专业知识，能获得顾客信任，展现自信的能力；

· 有形性：包括实体设施、设备、人员及沟通接口之展现；

· 同理心：对顾客提供个人化关怀与照护的能力。

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