现代社会的智能酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度，以及服务人员的仪容仪表，它是客人通过视觉能观察到的有形的东西，对酒店服务有重要影响。所以，当客人在酒店看到破损的设备、过道里的烟头、被子上的斑点甚至菜肴里的死苍蝇等负面的有形因素，他对酒店服务的评价肯定是不高的。相反，如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等，他就会对酒店的服务充满期待。

　　无形性不是酒店服务的本质属性，它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到，但只要他进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到他下次是否愿意再来。比如，一位自尊心极强的客人在高星级酒店等待查房的尴尬，就会让他终生难忘。

　　因此，酒店要想使自己的服务上档次，就不仅要在有形的设施设备上下工夫，也要在无形的服务感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，从而树立良好的市场形象。

　　酒店服务的提供者是人，接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求，这就构成了规范化、科学化服务标准的基础，如合适的灯光、温度、可口的菜肴、快速办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。

　　但由于每个人的出生地、性格、兴趣、教育背景、经历、身体状况、出行目的等各不相同，因此他们对服务的要求也具有个性化的需要。如对于菜肴，每个人可口的标准就不一样，有的人喜素，有的人喜浑，有的人好辣，有的人好甜等;商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求较好的会谈场所、快速便捷的通讯服务，度假客人则会要求轻松的氛围、幽雅的环境、丰富的娱乐设施等;如果客人来自不同的国家，对服务要求的差异就更大。

　　服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下，更要关注每个客人不同的要求，增强服务的个性化水平。要知道随着人本理念的更加深入，客人对服务的个性化要求会越来越高，个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。但目前我国酒店业服务的程式化痕迹太深，不论是服务程序的安排，服务制度的确定，还是服务人员在服务现场的提供，都缺乏相应的灵活性，有的连起码的应变性都没有。看来酒店服务要在我国实现更加全面的个性化，还有很长的一段路要走。

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